CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE - yogyakarta

Offering Training
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
DESCRIPTION
Pelayanan pelanggan (customer service) saat ini menjadi concern dan perhatian banyak organisasi, termasuk perguruan tinggi yang berorientasi pada peningkatan kinerja berbasis kepuasan pelanggan. Seiring dengan tuntutan kemajuan dan perkembangan paradigma manajemen modern, keberadaan pelanggan mulai bergeser dan menjadi mitra kritikal dari aktivitas bisnis perusahaan. Pelanggan adalah masa depan organisasi, sehingga organisasi  yang mampu mengelola pelanggan dengan prima (excellence) secara konsisten dan berkelanjutan mempunyai peluang besar untuk dapat mempertahankan kinerja bisnisnya atau memperoleh peningkatan kinerja bisnisnya secara signifikan.             Kesadaran urgensi “Customer Service Excellence” atau pelayanan prima adalah kesadaran yang harus ditumbuhkan di setiap level dan lini dalam organisasi, karena jika tidak maka akan muncul semacam inkonsistensi dan pemahaman yang parsial sehingga pada akhirnya kurang memberikan pengaruh secara substantif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan jika pemahaman pelayanan prima benar-benar dipahami oleh sebagaian besar personil organisasi di setiap level dan lini. Berangkat dari pemahaman yang tinggi dan dpahami secara bersama oleh semua anggota organisasi, maka implementasi pelayanan prima menjadi lebih mudah, membudaya dan dalam kondisi yang ideal hal tersebut menjadi sebuah “kebutuhan” dan bukan menjadi sebuah “kewajiban”.             Pemahaman pelayan prima harus dibangun dengan memahami terlebih dahulu siapa pelanggan organisasi yang sesungguhnya. Pengertian bahwa pelanggan bisa berasal dari eksternal maupun internal, akan memberikan dorongan untuk memberikan layanan yang prima bukan hanya untuk pelanggan eksternal, tetapi juga bagi pelanggan internal yang juga tidak kalah penting.
WHO SHOULD ATTEND
Pelatihan ini sangat sesuai diikuti oleh Manager, Staff Customer Service, Receptionist, Operator Telephone, Sekretaris, Administration.
OBJECTIVE
Memahami urgensi customer service excellence sebagai sebuah kebutuhan untuk peningkatan kinerja organisasi. Mampu mengidentifikasi, menciptakan dan menilai kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan (eksternal maupun internal) Mampu mengimplementasikan customer service excellence yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dalam menjalankan setiap pekerjaannya.
SUMMARY OUTLINE
1.       Pengertian Umum Customer Service Excellence dan Service Excellence Awareness. 2.       Menggali dan Memahami Harapan Pelanggan. 3.       Memahami dan Membangun Employee Service Champion 4.       Faktor & Dimensi Kualitas Pelayanan 5.       Teknik Pelayanan: §  Knowledge: Pentingnya Menguasai Product Knowledge, Wawasan luas. §  Skills: Keterampilan, Ketelitian, Ketepatan, Kerapihan. §  Interpersonal Communications Skills (Active Listening & Assertiveness). §  Teknik Citra Diri §  Teknik Pendampingan Pelanggan §  Teknik Penyampaian Informasi §  Teknik Problem Solving §  Teknik Memberikan Lebih §  Menjaga Sikap Positif §  Teknik Pengesanan Akhir §  Respon yang Tanggap 6.       Emotional Intelligence (EQ) for Service Excellence 7.       Handling Complaint: Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Marah, dan Agresif 8.       Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan 9.       Studi Kasus dan Diskusi
COURSE METHOD	COURSE SPEAKER
v  Presentation v  Discuss v  Case Study v  Evaluation v  Simulation	Irfan Riza, SE, MSc, MA (CM) (Certified Mediator and Senior Consultant in Conflict Transformation, CSR based on ISO 26000, Social  Audit, Government Relations, Community Building and Development )
TIME & VENUE	COURSE FEE
Jentra Dagen Hotel Jl. Dagen 85 Malioboro Yogyakarta 20-22 March 2013 22-24 May 2013 02-04 September 2013 30 October 2013-01 November 2013 3 days 08 am – 04 pm In House Training: Depend on request	IDR 5.800.000,- Per Participant non residential Course fees can be transferred to the following account number : CV JP CONSULTANT : MANDIRI Bank Yogyakarta Branch Acc. No.  1370007857077
FACILITY	INFORMATION AND REGISTRATION
¨  Module / Handout ¨  Certificate ¨  Souvenir ¨  Training Kit	JP Consultant Kalibayem No. 436 Ngestiharjo Kasihan Bantul Yogyakarta Phone        :  02743326339 Email         :  jpconsultantyogyakarta@gmail.com Contact      : Sari (08122758271)                     Damiri (083867388077)